Recensioni online: come possono influenzare la tua brand reputation
“I mercati sono conversazioni” è una delle frasi che hanno reso famoso il Cluetrain Manifesto, l’insieme di 95 tesi rivolte alle imprese che lavorano all’interno di un nuovo mercato, di fronte ad un’evidenza empirica che ormai fa parte della nostra quotidianità. In questo scenario competitivo, guidato dalla digitalizzazione dei processi e dei contenuti, è necessario gestire costantemente le comunicazioni tra impresa e clienti, in un contesto in cui i consumatori sono sempre più informati e influenzati dalle recensioni e opinioni che trovano sulle piattaforme digitali.
Prova a pensare, prima di acquistare online un prodotto od un servizio, piuttosto che scegliere un hotel rispetto a quello accanto, quanto tempo passi a leggere i commenti di chi già ha deciso prima di te? Le recensioni lasciate sul web da altri sono la chiave per attirare nuovi potenziali clienti!
E quindi, quanto è importante per un’azienda gestire i feedback che lasciano gli utenti? E quanto queste conversazioni influenzano la sua brand awareness?
Il 90% dei consumatori si informa tramite recensioni online e chi ne legge di eccellenti ha più probabilità di spendere il 31% in più quando arriva alla cassa del negozio fisico. Inoltre, si stima che l’84% degli acquirenti si fidi delle recensioni online come se si trattasse di raccomandazioni personali. Tali opinioni contribuiscono in modo rilevante a formare una reputazione positiva o negativa di un’azienda e guidano spesso l’acquisto degli utenti.
I feedback positivi infatti creano fiducia e senso di affidabilità, danno più visibilità al brand e generano nuovi contenuti che catturano l’attenzione dei clienti potenziali. In una sola parola, aumentano notevolmente e positivamente l’awareness del brand.
I commenti negativi invece sono sicuramente delle critiche costruttive che consentono di migliorare, ma secondo le ultime ricerche possono far perdere il 22% del proprio fatturato e creare un grave danno sulla reputazione del proprio brand. È necessario perciò che le aziende tengano in considerazione un aspetto fondamentale: la tempistica nella risposta. Gestire prontamente i reclami fa la differenza in un piano d’azione, infatti può far convertire gli utenti scontenti in clienti che si ritengono soddisfatti di come è stato affrontato e risolto un loro problema, o addirittura riuscire a fidelizzarli.
Ma come mostrare le proprie recensioni? Bisogna renderle facilmente accessibili, in modo tale che i visitatori del proprio e-commerce o sito non abbandonino la pagina.
L’azienda deve quindi comunicare in modo trasparente e continuativo con i propri clienti per intercettare le loro esigenze e i loro bisogni, capire cosa pensano e che esperienza d’acquisto hanno vissuto. È in questa prospettiva che le recensioni online diventano strumenti fondamentali per un dialogo costruttivo.
