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6 Giugno 2019 Contact plan multichannel e indici di segmentazione CRM

Molte aziende di piccole o medie dimensioni non elaborano un vero e proprio contact plan ma hanno contatti con i loro clienti solo quando questi ultimi hanno un problema oppure quando gli affari vanno a rilento.

Il contatto con il cliente è quindi troppo spesso sporadico e concentrato solamente sui consumatori in difficoltà.

Bisognerebbe invece costruire un rapporto continuo e forte con le persone giuste, al momento giusto e con il giusto approccio e ciò è possibile solamente grazie ad una strategia sistematica e mirata ad aumentare le vendite.

 

Cos’è il contact plan

 

Un contact plan è una parte fondamentale del processo di pianificazione del marketing: è qui infatti che si determina e si elabora il piano per fornire comunicazioni personali rilevanti ai clienti, si impostano gli indicatori di successo e si sfruttano i dati e le risorse per renderlo realtà.

Il primo passo da compiere prima di costruire un contact plan è quello di individuare gli acquirenti e segmentarli con strumenti analitici come il RFMP (recency, frequency, monetary value, product) per poi ordinarli e raggrupparli in:

  • Clienti più fedeli
  • Buoni clienti che producono con costanza risultati finanziari positivi
  • Clienti sotto produttivi in quanto risultano inattivi oppure hanno bassi valori
  • Potenziali clienti che hanno richiesto informazioni ma non hanno ancora effettuato l’acquisto

 

Gli indici di segmentazione

 

Vediamo ora più nel dettaglio gli elementi del RFMP:

  • Recency

Per recency si intende l’intervallo di tempo che è passato dall’ultimo acquisto effettuato. Questo parametro permette quindi di segmentare i clienti in base a chi ha acquistato nel breve, nel medio e nel lungo periodo.

È dimostrato infatti che chi ha effettuato un acquisto di recente è più focalizzato sul tuo brand rispetto a chi ha comprato parecchio tempo fa.

  • Frequency

Questo parametro indica con quale frequenza il cliente acquista e permette di suddividere i contatti in occasionali, regolari e assidui.

Questa suddivisione inoltre tiene conto dell’importo delle transazioni e grazie a questa caratteristica è possibile inviare proposte esclusive a chi magari acquista con una frequenza minore, ma spendendo di più.

  • Monetary value

Tramite questo parametro è possibile conoscere quanto un cliente ha speso nel tuo brand e, combinandolo con gli altri fattori, avrai la possibilità di predisporre offerte personalizzate più allettanti sottolineando offerte e sconti per i consumatori meno inclini a spendere.

  • Product

Aggiungendo la variabile prodotto, diventa possibile evitare di informare un consumatore riguardo ad un’offerta speciale su un prodotto che ha appena acquistato (per esempio chi ha già prenotato una vacanza durante il periodo natalizio probabilmente sarà interessato a vedere le offerte relative all’estate piuttosto che quelle per il mese di gennaio).

 

 

Contact plan multichannel

 

La scelta di un contact plan di questo tipo comporta un’interazione con i clienti attraverso più canali. Solitamente ci si riferisce a:

 

  • E-mail
  • Telefono
  • SMS
  • Advertising diretta
  • Advertising indiretta

 

Ogni cliente è unico e pertanto preferisce rapportarsi all’azienda in un modo potenzialmente diverso da quello degli altri clienti. Offrendo all’utente la possibilità di interagire attraverso un buon numero di canali diversi, gli si consente di farlo nel modo a lui più congeniale e di rendere quindi più probabile e facilitata la sua interazione.