Customer Experience
Customer Experience
Nel momento in cui ci si trova a leggere un romanzo, ad ammirare un quadro o a guardare un film, si viene immediatamente trasportati all’interno di quello che Umberto Eco avrebbe definito “universo narrativo”, ossia quel luogo in cui la nostra immaginazione si fonde con quella dell’artista. Maggiore sarà il coinvolgimento generato dall’opera, maggiore sarà il desiderio di vederla nuovamente o vederne una simile.
Allo stesso modo si può affermare che per le imprese non è più sufficiente avere nel portafoglio prodotti o servizi di successo ma diventa sempre più importante creare un universo narrativo strettamente connesso al brand che vada, così, ad incuriosire ed affascinare non solo i clienti (attuali e potenziali) ma tutti gli stakeholder, cioè tutti gli individui che hanno un interesse legittimo nei confronti dell’impresa e delle sue attività.
Cos’è la Customer Experience
La Customer Experience è, soprattutto oggi, in un mercato così competitivo, social e mobile, un elemento essenziale del business e molto dell’universo fantastico citato prima e connesso al brand è dato proprio dalla Customer Experience che, normalmente abbreviata in CX, corrisponde all’esperienza complessiva che i clienti (o stakeholder generici) vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda. Christopher Meyer e Andre Schwager nel 2007 la definiscono come“la reazione interiore e soggettiva del cliente di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto con un’impresa.” È il “fattore x” che permette all’azienda di essere differente dalla concorrenza!
Non si tratta, quindi, solo di acquisti o esperienza d’acquisto ma anche di customer care, post e preacquisto o più in generale di tutte le interazioni con il brand. La customer Experience costruisce infatti parte formante del generale Customer journey, il viaggio che caratterizza l’interazione tra consumatore e azienda stessa.
L’importanza delle Experiences
Oggi più che mai ci si basa sempre più sulle esperienze piuttosto che sui benefici reali e tangibili del prodotto o servizio acquistato. Facciamo un esempio: pensa al negozio di giocattoli Immaginarium. La piccola porta dalla quale possono entrare solo i bambini, il soffitto scuro che rappresenta la notte e l’atmosfera che si respira all’interno fanno vivere ai clienti, grandi o piccoli che siano, un’esperienza veramente unica.
Lo stesso si può dire riguardo ad Apple e a tutto l’universo che è riuscita a creare attorno alla marca. Non solo gli Apple Store ma anche tutto lo spacchettamento dei prodotti (con un packaging studiato al dettaglio) forniscono agli utenti un’esperienza unica. Questo ha, chiaramente, un riscontro totalmente positivo nel pubblico, con un relativo posizionamento del brand nella mente del consumatore ed un atteggiamento positivo nei confronti della marca stessa.
Le emozioni giocano un ruolo centrale nel processo decisionale ed il marketing emozionale rappresenta, ormai da tempo, un elemento essenziale attorno a cui ruota tutto il posizionamento di qualsiasi prodotto o servizio.
L’esperienza che si vive “insieme” al brand aiuta allo sviluppo, nel consumatore, di emozioni e percezioni riguardo al brand stesso così che questo rimanga impresso nella sua mente più a lungo. Secondo Gerald Zaltman, docente di Marketing all’Harvard Business School, e Gerald M. Edelman, premio Nobel per la medicina, le scelte d’acquisto sono costituite da meccanismi razionali e consapevoli solo per il 5%!
